市民在民生事务服务专区办理业务。

工作人员向市民讲解业务流程。

核心提示

近日，吴女士到区政务服务中心办理长护险，因缺少材料，窗口工作人员采取容缺办理的方式，为吴女士完成了业务办理。

这一暖心服务正是区政务服务办以“三复盘”机制为“金钥匙”，破解政务服务效率低、流程堵等痛点的生动实践。

今年以来，区政务服务办创新运用“三复盘”机制，推动政务服务实现从“能办”到“好办”“快办”的跨越升级，企业服务事项承诺办结时限较法定时限提速65.4%，承诺件平均办理时长压缩至1.06个工作日，即办件仅需0.1个工作日，政务服务“快车道”正跑出便民利企的“加速度”。

“办件复盘” 拧紧服务效率“安全阀”

“真没想到，工作人员这么贴心，让我一次就办成了事！”重庆大学附属三峡医院的规培生赵福珍，手捧崭新的医师执业证，喜悦之情溢于言表。

不久前，赵福珍前往区政务服务中心办理医师执业注册。由于不熟悉流程，她漏带了聘用合同，被民生事务专区综合窗口告知无法办理。

正当她满心焦急、不知所措时，事情迎来了转机。区政务服务办政务监督科得知情况后，迅速“牵线搭桥”，联动区卫生健康委首席代表展开研判，与医院核实情况。很快，一个暖心的决定出炉——采取容缺受理方式。现场为赵福珍完成了注册手续，并告知她聘用合同后续补交即可。

赵福珍顺利办结业务，正是“办件复盘”工作成效的鲜活写照。今年，区政务服务办打出一套“组合拳”，构建起全方位的办件管理体系。建立“退件管控”“超期预警”“疑似问题”核查三大机制，并出台政务服务事项退件管理办法。工作人员化身“贴心管家”，通过主动联系、精准指导、全程跟踪，让模糊退件成为“过去式”，为企业办事进度保驾护航。

同时，“渝快办”平台成为了实时监测的“智慧大脑”。工作人员通过平台可以实时了解企业服务事项总办件耗时、各环节平均耗时、按时办结率等关键指标，定期“晾晒”排名，以“红黑榜”的形式倒逼流程优化。此外，充分借助市纪委监委党建公权力大数据监督应用平台，今年已全面核查整改4件行政审批中的疑似问题，对违反纪律要求的行为严肃处理，绝不姑息。

凭借“办件复盘”机制，区政务服务办为多个重点项目开通“绿色通道”。在格上新能源逆变电源产品生产项目工程规划许可办理、乐仁汽车整车线束生产项目施工用水许可办理等事项中，高效服务助力企业建设按下“加速键”。

“差评复盘” 架起政企互动“连心桥”

“万州区评价数40282，好评数40277，差评数2，差评整改率100%。”打开“渝快办”好差评页面，一组组数据引人注目。

数据背后，正是区政务服务办畅通民意、优化服务的不懈努力。为让企业和群众的声音“传得更畅”，区政务服务办开通“渝快办”电脑端、移动端等8种评价渠道，设置5个评价档次，实现办事企业群众“处处可评”“评价有度”。

为持续优化营商环境，提升行政效能，健全服务绩效由企业和群众来评判的政务服务评价机制，“倒逼”各地各部门不断改进工作作风，区政务服务办还印发了《万州区政务服务“好差评”管理制度》的通知，严格落实“谁办理、谁负责”原则。

“业务办理部门对‘不满意’或‘非常不满意’评价，需安排专人回访核实，并在3个工作日内将处理结果反馈至‘渝快办’平台，区政务服务办同步跟进回访，确保‘差评’有回应、有整改。”区政务服务办有关负责人介绍。

此外，“好差评”被纳入全区市场主体评价营商环境考核体系，成为衡量政务服务质量的重要标尺。每月开展服务企业“回头看”，对整改情况二次回访，不满意者限期整改，真正做到“件件有回音，事事有着落”。

依托企业差评整改，区政务服务办今年推动20个企业服务事项精简材料10份，压缩办理时限15个工作日，实现3个事项在“渝快办”平台与行业系统规则统一。同时，建立工作台账，化身“问题猎手”，梳理企业群众意见，通过“渝快办”公示办件进度与结果，主动接受监督。实时展示好差评情况，每月筛选典型案例组织学习，让“好评”成为经验推广的“范本”，让“差评”转化为改进提升的“动力”，持续提升企业群众满意度。

“投诉复盘” 打造问题整改“助推器”

“在这儿办事太高效了，工作人员耐心又专业！”苏州国信集团有限公司工作人员吴伟，对在区政务服务中心的办事经历竖起了大拇指。

此前，该公司万州项目准备注册两个子公司，在“渝快办”申报时却遭遇“拦路虎”——系统提示申报的企业名称存在限制使用情形，无法通过。

正当企业一筹莫展时，万州经开区将问题反馈至区政务服务办。区政务服务办迅速联合区市场监管局“会诊”，展开复盘分析。企业开办专区工作人员主动靠前服务，化身“专属顾问”，一对一了解企业诉求，依据企业行业性质与名称登记规定精准指导。经过反复筛选，当天就确定了符合要求的公司名称。次日，企业提交产权证明等资料后，系统顺利审核通过，当天便拿到了营业执照和公章。

“我们持续优化服务，和涉企服务单位定期筛选涉企投诉问题进行全过程复盘，企业的每一个建议、每一件投诉均成为推动政务服务持续优化的助推器。”区政务服务办有关负责人表示。

为持续规范投诉管理，区政务服务中心设立“办不成事”反映投诉兜底服务窗口，专门解决企业和群众办事过程中的“疑难杂症”。同时，制定投诉处理管理办法，明确处理范围与电话、现场、网络投诉流程，构建“受理、转办、处理、反馈”闭环管理机制，实现“一站式”解决。驻区政府办公室纪检组常态化开展驻点监督、全程跟踪督办，确保每一个投诉都能得到妥善处理，让“办得成事”“办得好事”成为政务服务的常态。

在“三复盘”机制的强力驱动下，区政务服务中心营商环境持续优化升级。企业服务事项承诺办结时限大幅提速，好评率高达99.99%，差评整改率保持100%，为政务服务高质量发展注入源源不断的新动能。